南京银行(601009.CN)

南京银行APP“二合一”后体验待提升:部分常用操作不够顺畅

时间:20-11-20 09:12    来源:中国经济网

金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度,238项细分指标对南京银行(601009)手机银行APP“南京银行”进行全扫描,最终给予74.60分(总分100)。 

与去年评测时相比,南京银行APP整合了直销银行“你好银行”,远程客服也比较便利,但搜索体验与同业有差距,转账等常用操作的交互待优化。特别是,APP运行流畅度仍待提升,个别评测员注销后“有去无回”。

与去年评测时相比,南京银行APP整合了直销银行“你好银行”,远程客服也比较便利,但搜索体验与同业有差距,转账等常用操作的交互待优化。特别是,APP运行流畅度仍待提升,个别评测员注销后“有去无回”。 

用户体验(29.15/40分):搜索体验与同业有差距 流畅度仍待提升 

南京银行APP支持本行/非本行用户注册。其中,本行用户输入手机号+验证码、填写证件信息、设置密码后即可完成注册;非本行用户可以在线开通电子账户,开户流程比较清晰,支持OCR识别银行卡号,也可以使用NFC等进行注册。

登录方面,南京银行APP支持手机号、别名登录,安卓系统支持微信授权快速登录。APP基于机型支持刷脸、指纹、手势等快捷登录方式,且切换便捷。如果用户想切换登录账号,APP支持切换用户;如果用户忘记密码,APP支持在线找回。 

与去年评测时相比,南京银行APP进行了改版,界面友好度有所提升,底边栏分为“首页、金融、生活和我的”4大频道。具体来看,“首页”自上而下分为“导航、固顶功能、常用功能、公告、推广图、签到和4大推荐”。其中,导航设置了“版本切换、搜索、客服、消息”入口,固顶了“扫一扫、转账汇款、我的账户、信用卡”4大常用功能。值得注意的是,导航条“版本切换”支持切换到你好银行、鑫e伴,但切换方式不够统一仍有待提高。

“首页”常用功能区采用了“9+1”的十宫格模式,用户点击“全部”,既可以查看/搜索全部功能,也可以定制常用功能,且定制逻辑比较顺畅——用户可以设置1-9个常用功能键,也可以拖动调整顺序。 

与去年评测时相比,南京银行APP在“首页、金融、生活和我的”4大频道均设有搜索入口,支持查看热门搜索和历史搜索,模糊搜索匹配程度有一定提升,且增加了与客服的联动。但APP不支持对具体产品的搜索,不少同业已经支持全局搜索,且已将颗粒度做得足够细。

客服互动方面,南京银行APP在各个频道页设有客服入口,“智能客服”功能页整合了小课堂、常用功能点和常见问题,可以点击右上角图标进入“远程客服”,点击下方推荐条进入“智能客服”。其中,智能客服逻辑较优:提问→回答→有帮助/没帮助,且没帮助提示转接人工服务;用户也可以输入“人工”等关键词接入人工服务,但接入时没有提示等待人数,再次对话之后提示等待人数(也可以退出)。值得一提的是,APP支持转入“远程客服”,可以在每日9:00-17:00进行远程视频服务。

此外,南京银行APP在注册/登录中提供了客服入口,但其他重要触点未提供客服入口,增加了“截屏联动客服”的交互:用户截屏后提示“咨询客服”→截图上传到客服后,提示正在接入人工客服,此种设置一定程度上解决了用户旅程遇阻时的客服需求。但在实测中,部分机型截屏后响应时间长,部分情况下反复跳出提示等等。 

快捷互动方面,南京银行APP提供语音服务,支持语音转账、搜索等功能;语音识别准确度尚可,且能进行二次编辑。此外,APP还提供数字营业厅服务,但加载非常慢。 

消息互动方面,南京银行APP在各频道均设有“消息中心”入口,整合了精彩活动、动账通知、待办提醒、银行公告、日历提醒等,并且可以通过“设置”选择接收什么消息。用户每一笔交易,APP会进行弹窗提示。但是,“消息中心”载入速度较慢,且“动账通知”列表正序显示,不太合理。

用户管理方面,南京银行APP支持修改登录密码、登录别名,支持更新身份证有效期,也支持修改职业、地址和税收信息等个人信息。此外,APP在“个人设置→注销手机银行”提供注销入口,但实则需要发短信进行注销。 

不得不说的是,个别评测员注销之后,无法再注册手机银行!但却依然可以登入APP,登入之后跳转到“你好银行”;如果从“你好银行”切换到“手机银行”提示“客户未开通对应渠道”,即便通过网银/网点也无法再注册。疑似因其既有储蓄卡(手机银行),也有直销银行有关,而应用商店也有人反应同样的问题。

整体交互方面,南京银行APP可以快速找到转账、账户、扫码支付等常用功能,常用功能关联度尚可。但是部分重要操作交互问题不少:第一,“银行账户转账”流程中,要求用户先输入户名/账号再输入金额,输入金额时的安全键盘也没有“确认”键;第二,注册/登录重复步骤略多,诸如反复确认手机号、接受验证码;第三,系统运行不稳定,部分操作加载时间长,黑屏、闪退偶有发生(5.9版好一些)。

与去年评测时相比,南京银行APP界面比较友好,远程客服增加了便利性,但搜索体验与同业仍有差距,部分重要操作交互待优化。特别是,APP运行流畅度仍待提升,个别评测员注销后“有去无回”。 

产品功能(26.975分/35分):交易明细查询、预约转账功能待优化 

南京银行APP“我的账户”可以看到名下持卡情况,也可以添加本行/他行银行卡。对于单张借记卡,用户可以查询余额、交易明细,可以查询和复制卡号,也可以进行挂失/加锁、云闪付一键绑卡,但暂不支持解绑等。 

与此同时,用户可以切换到“我的资产”查看总资产状况,但在途资金显示待优化。此外,交易明细与同业建设有差距:第一,进出项用+/-号表示,不如颜色区分更明显;第二,明细列表中交易对手等关键信息没有,需要进一步点击查看;第三,不支持按交易类型/对手等进行筛选。

对于常用的转账汇款,南京银行APP进行了功能整合,支持银行账号、手机号转账,也支持微信转账、预约转账和境外汇款。用户可以进行转账管理,设置转账限额、开通小额指纹转账;也可以查询/搜索转账记录,管理收款人名册。但是,手机号转账最低100元,预约转账仍可优化。 

快捷转账上,APP支持最近收款人快速转账,也支持“复制卡号打开APP诱发转账”,可以设置指纹/人脸认证转账等。 

投资理财方面,南京银行APP设有“金融”频道,顶部可以查询资产情况,下方沿用“4+1”的五宫格模式,用户点击“全部”可以看到所有产品/功能:囊括了理财、基金、存款、保险、记账式债券、贵金属、证券服务、私人银行服务等。 

具体来看,APP对理财、基金、保险等大类投资进行了系统化建设,且单只产品的介绍、产品说明书较完善。此外,提供了特色产品“好享富”。 

存款方面,南京银行APP上线了定期存款、通知存款、大额存单和结构性存款,也提供“鑫汇添”美元定期存款产品。贷款方面,南京银行APP上线了“你好e贷”、“诚易贷”和“鑫农保”产品,其中“你好e贷”比较有特色,用户也可以查询贷款、提前还款,还可以LPR利率转换、开立贷款证明。 

信用卡方面,南京银行APP“信用卡”板块建设有进步,支持进度查询、一键开卡,也支持查账、还款、分期等账户服务,还支持相关证明开立等,但暂不支持申卡。 

生活服务方面,南京银行APP设有“生活”频道,支持话费充值、部分地区的水电煤生活缴费,也支持党费等缴纳,并且设有“鑫e商城”电商平台、“饭票”的“吃喝”场景,也支持住房诚意金等。南京旅游年卡、活动中心也与一定吸引力。 

此外,APP支持扫一扫、付款码/收款码等支付服务,也支持网点查询/预约,但这两个功能与同业有差距,暂不支持开立存款证明、交易流水导出。值得一提的是,企业服务、直销服务比较全面。 

性能安全(12.225分/15分): 

性能安全主要考察了基本安全措施设置、隐私保护、APP人工渗透分析和性能检测四大板块。 

安全设置方面,南京银行APP设有独立的安全键盘,超时登录会自动退出,关键交易页面防截屏,但防录屏设置待提高;可以查询最近登录日志,换设备登录需要验证码,但暂无法进行设备管理等。 

隐私保护方面,南京银行APP首次打开明示隐私政策,且隐私政策单独成文较易阅读。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规报告显示,南京银行APP在 3大项10小项检测中有1项不合规。 

安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示,南京银行APP整体表现优秀,7大类漏洞12个漏洞点中没有出现风险点。 

性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“CFCA”提供的数据显示,南京银行APP表现交差,在平均启动时长、内存占用、流量/电量耗用均差于行业均值,转账、理财页面的平均响应程度也不及行业平均水平。 

发展创新(6.25分/10分): 

南京银行半年报指出,持续完善渠道功能、强化渠道运营,深入挖掘移动金融渠道“获客、活客、留客”的零售客户经营价值,联合远程银行上线远程视频认证在线升级专业版手机银行功能。但城商行与大行相比,无论在技术还是在运营方面都不具备优势,如何基于自身更好的发展手机银行?一直是一个难度系数较高的问题。 

与去年评测时相比,南京银行App今年整合了直销银行“你好银行”和企业银行“鑫e伴”,也是一个不错的尝试。此外,远程视频的客服模式解决了一些痛点。但与快速发展的同业相比,APP仍需从用户体验角度出发,完善每个用户旅程。 

微信银行方面,南京银行公众号设有“鑫金融”、“鑫服务”和“鑫发现”三大板块,可绑定账户一键查询、享受智能服务等。此外,南京银行上线了“鑫微厅”微信小程序,提供客户经理查询等营销服务;“鑫服务”提供网点查询、取号服务等。 

(测试版本为安卓5.8.5版,ios5.8.6版,性能测试数据由CFCA提供,安全测试数据由爱加密提供,评测截止日期2020年11月13日)